Drie tips om van jouw cliënten je beste ambassadeurs te maken

Door Karine van den Noort

Vakantie! Voor velen de tijd om even gas terug te nemen. Een paar jaar geleden deden wij dat in Venetië. Een heerlijke tijd met het gezin en wat een mooie stad! Nu zijn wij sowieso gek op die zuidelijke landen en soms gaan we daarom ook op een normale zaterdagochtend naar de Italiaan. Espresso halen en een krantje erbij. Voor ons de perfecte start van het weekend.  

Maar ja… als je dit terug redeneert naar euro’s is dat natuurlijk een gekke gewoonte. Thuis hebben we ook koffie en een krant. Waarom rijden we daar dan helemaal voor naar de stad, om precies in dat tentje koffie te drinken? Ik ben (toch vakantie…) in wat literatuur gedoken over dit onderwerp, en deel hieronder mijn ‘lessons learned’.

Als eerste de theorie van die Italiaanse koffie. Fred Lee schrijft in zijn boek ‘When Disney rules your hospital’ over de beleveniseconomie. Hij noemt 4 niveaus waarop je je ‘waar’ kan aanbieden. Het zijn in feite 4 stappen die elkaar opvolgen, te weten grondstoffen, goederen, diensten en belevenissen. Lee:

‘Neem bijvoorbeeld koffie. Als grondstof wordt het voor ongeveer twee dollarcent per kop verkocht. Als je koffie verpakt en het als product verkoopt, stijgt de prijs naar twintig dollarcent per kop. Verkoop je het als dienst in een café, dan stijgt de waarde tot ongeveer een dollar. Als je de koffie echter deel laat uitmaken van een belevenis in een duur restaurant of in de stimulerende omgeving van een boekhandel waarin je wordt aangemoedigd om ‘een kop koffie te drinken met je favoriete auteur’ dan betalen klanten zonder problemen twee tot vijf dollar.”

Frappant, dat heb ik onlangs letterlijk meegemaakt toen ik een weekend weg was in een oude stad. De boekhandel die er al jaren zit en die ik nog ken van vroeger, is sinds kort gevestigd in een prachtige kerk in het historische centrum. Eenmaal binnen, viel me op hoeveel mensen hier rondliepen. In een boekhandel notabene, terwijl we toch met elkaar niet meer zoveel lezen? Nou, hier wel. Lezen is een belevenis en inderdaad, zéker met zo’n hippe barista in de zaak.

Maar hoe werkt dat dan in de zorg? Een verblijf in een ziekenhuis of zorginstelling is nou niet bepaald een aangename belevenis. Je wilt (en moet) er het liefst zo snel mogelijk weg. Lee licht zijn visie toe:

‘Ziekenhuizen zorgen voor belevenissen die de patiënt op emotioneel, lichamelijk, intellectueel en, ja, zelfs op spiritueel niveau engageren. Dit gebeurt, ongeacht of de patiënten dit zo zien, of niet. Mensen die in het ziekenhuis verblijven, praten niet over de diensten die ze hebben ontvangen. Ze praten over de ervaringen die ze hebben gehad. Slechte service verandert de dienstverlening bijna gegarandeerd in een negatieve ervaring, waarover de patiënt het nog jarenlang zal hebben.’

Ik moet denken aan het gesprek dat ik onlangs had met een manager in de ouderenzorg. Hij vertelde hoe een van ‘zijn’ cliënten positief terugkeek op de zorg die zijn vrouw in deze instelling had ontvangen. Zij verbleef er gedurende enkele jaren op een gesloten afdeling. De man vertelt: ‘Ik woonde er zelf niet, maar de zorgmedewerkers deden er alles aan om mij toch een thuisgevoel te geven. Mijn pantoffels stonden onder het bed en ik had de sleutel om binnen te lopen. Op de ochtend van onze trouwdag kregen wij ontbijt op bed. En zo kan ik nog vele voorbeelden noemen.’

Het kan dus blijkbaar, iets moois maken van een verblijf in een zorginstelling. Zelfs met kleine dingen. Hoe breng je dit tot uiting in je marketing als zorgverlener? Misschien is wel het belangrijkste dat je beseft dat jouw dienst geen ‘los’ ding is dat je verkoopt. Het is het totaalplaatje, de totale ervaring die een bezoeker of cliënt krijgt als hij kennis maakt met jouw zorginstelling. Waardoor hij graag bij jullie komt. En zijn positieve ervaringen doorvertelt. Omdat hij daar gelukkig van wordt.

Inzicht in jouw totaalplaatje? Drie tips…

1.  Start in ieder geval altijd met de cliënt en leef je in. Wat als dit mijn vader was? Wat als ik hier zelf binnen zou komen met een slechte diagnose?

2. Welke route loopt deze cliënt door mijn instelling (letterlijk en figuurlijk)? Hoe wordt hij ontvangen? Welke mensen komt hij dan tegen, welke teksten leest hij en wat zoekt hij op die momenten, anders dan de gebruikelijke diensten? Misschien wel steun, een luisterend oor…

3. Leg dit als eerste vast in een verhaal, en kijk vervolgens op welke manieren je dit verhaal tot leven kan brengen in jouw organisatie. Door het naast jullie missie/visie en doelstellingen te leggen. Door het te vertalen naar jullie marketing uitingen. En last but not least: door je medewerkers met dit gedachtegoed ‘aan te steken’.

Niet makkelijk, want als zorginstelling ben je ook maar gebonden aan regels en budgetten?
Dat klopt, maar … wat een kick als het lukt!

Begin gewoon en zoek medestanders. Weet dat je in De Profielmakers een goede steun kan vinden om het verhaal van jouw zorginstelling tot leven te brengen. Zodat ook jij van je cliënten je beste ambassadeurs kunt maken.